KVALITETA USLUGE U TURIZMU – ŽELIMO LI ZADOVOLJNE ILI LOJALNE GOSTE

U današnje vrijeme sve žešće konkurencije, mnoga su poduzeća svjesna, dok druga poduzeća tek osvješćuju kako je kvaliteta usluge vrlo snažan alat za ostanak na tržištu i koliko je, uistinu, važna.

Kvaliteta usluge u turizmu ima zahtjevnu ulogu u stvaranju turističkog doživljaja destinacije, a obuhvaća materijalni, proceduralni i osobni aspekt.

Piše: Silvija Podoljak/Samopozitivno.com

U idealnim uvjetima, vrhunsku kvalitetu usluge čini usuglašenost ovih triju aspekata, međutim, svi znamo da i najbolje materijalne aspekte može uništiti loš osobni aspekt. Ovaj osobni aspekt kvalitete usluge nešto je što predstavlja komparativnu prednost u izboru turističkog subjekta koji želimo posjetiti.

Isto tako, nije uvijek moguće pružiti izvrstan materijalni aspekt, ali uvijek se može raditi na tome da se pruži izvrsna usluga!

Sve što je vezano uz stvaranje kvalitetne usluge mora se moći mjeriti kako bismo imali stanje prije i stanje nakon mjerenja kvalitete usluge. Kvaliteta usluge može se mjeriti na više načina. Možemo je mjeriti posjetima prodajnim mjestima, različitim pozivima (muzejima, poslovnicama, smještajnim kapacitetima, poljoprivrednim gospodarstvima i sl.), slanjem e-mail upita te analizom internetskih stranica, Facebook profila, Instagrama te drugih društvenih mreža na kojima je prisutan subjekt. Sve navedeno daje nam sliku o vašem subjektu.

Naš gost sve će to učiniti prije nego li dođe. Provjerit će vašu prisutnost na društvenim mrežama, vašu web stranicu, pogledati što sve nudite, po čemu ste drugačiji od ostalih kandidata za posjet, poslati vam upit mailom, nazvati vas te doći ukoliko se odluči za to.

Ovo je put koji prođe tipični gost da dođe do vas. Isto je tako moguće skratiti taj put ako gost ipak čuje o vama preko preporuke prijatelja ili nekog kome vjeruje.

Pri tom je važno usvajati znanja, vještine i nove stavove čija je svrha da osvijestimo sve one osobne aspekte kvalitete usluge koje možemo sami dati našem gostu, klijentu, kupcu, ali i podučiti naše zaposlenike da čine isto.

Važno je imati dobru web stranicu, biti prisutni na društvenim mrežama, imati sjajne fotografije, priče i tekstove, odgovarati na mail-ove i poruke u što kraćem roku i naravno dočekati gosta sa što kvalitetnijom uslugom, urednim i čistim prostorom te kvalitetnim načinom rada.

Važno je, također, shvatiti koliko nam je gost važan i kako nadmašiti njegove želje, kako predvidjeti njegova pitanja i kako mu dati do znanja da je jedini, a ne jedan od mnogih.

Pitajmo se samo kako želimo biti tretirani sami?

Kako želimo da se prema nama odnose oni kod kojih mi kupujemo uslugu ili proizvod?

Danas gost želi potpuno individualni pristup i takvu uslugu treba i dobiti. Srdačnost, učinkovitost, uslužnost i ljubaznost je najmanje što možemo pružiti našem gostu, a daje nam vrijednost koja će popraviti opću sliku vašeg turističkog subjekta, a onda i cijele destinacije. Vi ste jedan kotačić koji utječe na cjelokupnu sliku destinacije i na sve druge subjekte u okolici.

Bez obzira kakve znamenitosti, prirodne i kulturne ljepote imali ne možemo si priuštiti tretirati gosta kao nekog tko će doći, ostaviti novac i neće se više vratiti.

Istraživanje Wharton School of Business je pokazalo da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a samo se 4% nezadovoljnih kupaca žali. Nemojmo zaboraviti da svaki onaj gost koji je nezadovoljan, možda se neće žaliti, ali će svoje loše iskustvo podijeliti s 10 – 20 ljudi. A jako dobro znamo da oni koji čuju priču s negativnim iskustvima ne odlaze na ta mjesta, a tamo niti ne kupuju.

Dakle, nije važno samo odgovoriti na postavljena pitanja, zadovoljiti želje gosta i odgovoriti na njegove potrebe, važno je oduševiti ga, dati mu razlog da dobro priča o nama, da nas promovira i vrati nam se opet, ali s prijateljima u pratnji.

Zapamtite, mi pričamo priče. Te priče se prepričavaju. Svatko kome je stalo do gosta vodit će brigu o imidžu i brandu svog turističkog subjekta i predstavljati sebe, svoj posao i  svoje zaposlenike s ponosom, u relaciji s pozitivnim konotacijama uvijek ističući one dobre strane svog turističkog subjekta. Kad pričamo priče one moraju pokazivati naše znanje, naše vrijednosti, našu energiju, naša uvjerenja i naš način razmišljanja (mindset) i sve ono što uključuje naš brand. Sve te vrijednosti su nešto iza čega stojimo i u što se zaljubljuje naš gost i zbog čega postaje dio našeg branda i prati nas dalje, priča lijepo o nama, vraća nam se opet s oduševljenjem.

U cijelom procesu prihvata gostiju i njihovog tretiranja moguće je da dođe i do reklamacija ili pritužbi u isporuci usluge ili robe. Ovdje je nužno ne uzeti tu reklamaciju osobno, već je prihvatiti sa zadovoljstvom jer ona direktno ukazuje na područja koja možete unaprijediti u poslovanju i zato je treba shvatiti kao dar. Umjesto isprike i negativnog stava prema gostu koji vam je uputio kritiku krenite odmah u traženje rješenja i ponudite dodatnu uslugu kojom ćete pokazati gostu da vam je stalo i da vam je važno njegovo mišljenje i njegovo zadovoljstvo.  U ovom segmentu kvalitete usluge treba obratiti pažnju na aktivno slušanje gosta, na empatiju s kojom mu pristupate, na rješenje koje mu nudite te uistinu akciju kojom ćete gostu nadoknaditi ono propušteno, ali i ponuditi mu nešto dodatno čime ćemo mu dati do znanja koliko nam znači.

Kako bi se naši gosti osjećali ugodno i kako bi bili spremni potrošiti novac kod nas potrebno im je ponuditi svu onu ljudskost i brižnost, pružiti im ljubaznu dobrodošlicu, topli pogled, osmijeh, ispitati i saslušati njihove potrebe i želje, dati im uvijek nešto dodatno što i ne očekuju, rezimirati njihovu odluku, pohvaliti što su odabrali upravo nas i dati im do znanja da su nam vrijedni i posebni.

I zato budite ljubazni, afirmativni, srdačni i brinite o kvaliteti usluge koju pružate, bez obzira gdje radite, za koga radite i čime se bavite jer taj autentični stav sastavni je dio vaše ličnosti, a donijet će vam samo uspješne povratne informacije i goste koji traže upravo vas.