Kvaliteta i mentalitet

Kvaliteta, prema J. M. Juranu, je odsustvo defekata te poželjne karakteristike proizvoda ili usluga. Mentalitet ili mentalni sklop označava pretežna razmišljanja i sklopove ponašanja osobe ili jedne društvene grupe osoba, a odnosi se i na cijele narode.

Što se duže bavim kvalitetom, pojavljuje se sve više dokaza da su kvaliteta i mentalitet vrlo usko povezani, a manifestacije se očituju kroz usluge, proizvode i procese te opću društvenu situaciju.

Nedavno se dogodilo nešto neobično – bila sam izrazito zadovoljna uslugom. U prvi mah bila sam zadovoljna, zatim iznenađena, a nakon toga opet iznenađena jer sam – iznenađena!

Zašto smo iznenađeni ako smo uistinu zadovoljni uslugom?

Prečesto nismo zadovoljni uslugama i proizvodima koje kupujemo i plaćamo, no uglavnom mislimo da nemamo previše izbora ili nam je bolja opcija preskupa. Živo se sjećam nekoliko uistinu dobrih proizvoda i usluga koje sam dobila (platila), a sjećam ih se zato jer su malobrojne. Slušam ljude oko sebe, ako su nečime uistinu bili zadovoljni, to ponavljaju kao mantru, u nevjerici. Tome je tako jer mi već očekujemo lošu uslugu i proizvode, mi smo na to naviknuli, pomirili se s tim, ne dajemo povratnu informaciju, ne iskazujemo svoje nezadovoljstvo, konstruktivnu kritiku. Većina tu povratnu informaciju niti ne želi, ne cijeni, ne žele saslušati svoje kupce. Kakva je to tvrtka koja ignorira svoje kupce?

Jedan od razloga zašto sam bila zadovoljna tim proizvodima je taj što nisam bila prevarena (ili se tako osjećala), što sam dobila ono što sam platila, pa i više od toga. Prečesto se osjećamo prevarenima kada nešto kupimo. Tu dolazimo do mentaliteta.

Gledajući strani televizijski program oduvijek mi je bilo neobično vidjeti kako se u drugim zemljama strogo kažnjava i osuđuje prepisivanje na testovima. Kod nas je to uobičajena praksa kojom se treniramo za ‘snalaženje u životu’. Trening počinje od malih nogu. Na koji način izraditi i sakriti šalabahter te smišljanje kreativnih dosjetki kako bi što lakše prepisali, a da nas pri tome ne uhvate.

Pa svi to oduvijek činimo! Što je odjednom sada tu tako loše?

Nedavno mi je jedna osoba rekla da su ju odmah, na praksi za vrijeme školovanja, učili kako varati kupce na blagajni. To je bilo prvo što su ju učili, a dogodilo se prije gotovo četrdeset godina. Dakle, ne radi se o ovom ili onom sustavu.

Drugi razlog zašto sam bila zadovoljna uslugom je taj što me netko uistinu saslušao, odvojio vrijeme za mene, bio ljubazan i pristojan. Dakle, nešto što ima veze s općom kulturom i dobrim kućnim odgojem, a ne s poslovnim procesima. Koliko ste puta ušli u trgovinu, a da vas nitko nije pozdravio niti na ulasku niti na izlasku?

Koliko ste puta osjećali da ste poremetili mir trgovcu svojim ulaskom? Koliko ste puta telefonirali i beskonačno dugo bili na čekanju kada ste kao kupac tražili pomoć ili vam se uopće nitko ne bi javio? Koliko ste puta boravili u bolnici i bili kod liječnika gdje ste samo broj i gdje, dok traje vizita, ne smijete ništa pitati i govoriti, i gdje se nitko ne obraća vama? Dakle, ne radi se niti o stupnju obrazovanja.

Usluga s početka priče bila je dobra i obavljena od strane stručne osobe. Stručnih osoba ima mnogo. Presudna je bila razlika u pristupu i kulturi ponašanja i ophođenja, u stavu.

Podučavam o kvaliteti, poznajem alate i učinkovite egzaktne metode poboljšanja kvalitete koji dokazano funkcioniraju. Sve to pada u vodu ako za to ne postoji plodno tlo, tj. ako postoji društvo, sustav, tvrtka ili čovjek koji se ne želi mijenjati i poboljšati, koji svojim primjerom ne želi i neće pokazati da se može drugačije, koji se prepustio i koji je odustao. Tada do promjene neće doći, koju god metodu implementirali u svoju tvrtku.

Nije kriv sustav niti komadić zemaljske kugle na kojoj se nalazimo. Radi se o našem mentalnom sklopu koji se presporo mijenja i adaptira. Ono što trebamo shvatiti je da ćemo svojim (pozitivnim) postupcima pokrenuti neke druge, da ćemo, ako proizvodimo kvalitetne proizvode i usluge, takve iste dobiti nazad. Kupci su danas itekako dobro informirani, a tržište je globalno i otvoreno. Kao kupci možemo kupovati tamo gdje ćemo dobiti bolju vrijednost za svoj novac. Kao proizvođači možemo proizvoditi kvalitetne proizvode koji će opravdati povjerenje kupaca i zadržati ih. Ono što nam je potrebno osobna je unutarnja odluka i promjena u ‘hoću i mogu’. Kvaliteta će tada doći sama po sebi.

Izvor: Mirakul.hr