7 načina kako doći do vašeg idealnog gosta
Jedan od najvažnijih koraka u stvaranju svog turističkog sadržaja sigurno je povezivanje s tržištem, marketing i promocija. U trenutku kad vam se gosti jave vaša komunikacija s njima počela je puno prije toga. Gosti se interesiraju puno prije trenutka kada dođu do vas. Do vas su već provjerili nekoliko sličnih ponuda i odlučili vam postaviti upit. Ne dajte da se razočaraju u tu svoju odluku.
Piše: Silvija Podoljak/Samopozitivno.com
Prođimo, zato, kroz alate koji će vas približiti vašem idealnom gostu.
#1 Prvi kontakt s gostom
Gosti istražuju po društvenim mrežama, forumima, po preporukama, recenzijama i dođu do vašeg kontakta i pošalju upit. Potrudite se da odgovorite na taj upit u što kraćem roku. Jer ako to ne učinite vi, učinit će netko drugi brže od vas. Nemojte da vam bude teško odgovoriti na sva pitanja koja vam pošalju. Čak je dobro na jednom mjestu odgovoriti na pitanja koja ste dobili pri kontaktu s prethodnim gostima i staviti to na svoju web stranicu kako bi gosti mogli pročitati, kad se informiraju o vašoj usluzi. Vrlo je važna komunikacija putem poruka ili e-maila jer na temelju te komunikacije gosti će donijeti odluku o dolasku. Ukoliko gosti spavaju kod vas, zanimat će ih okolica i što mogu vidjeti i posjetiti u svoje slobodno vrijeme i važno je da ih upoznate s restoranima, atrakcijama, lokalnim znamenitostima i drugim mjestima koja bi ih mogla zanimati. Vodite računa da je gost prvi puta u vašem gradu, da će cijeniti svaku informaciju od vas, a posebno informacije kojima će se lakše snalaziti u okolici i da će ga baš ta vaša informacija možda navesti da ponovno dođe ili vas preporuči prijateljima koji žele doći.
Imajte na umu da vaš gost iznimno cijeni vašu brigu o njima te da će ga ugodno iznenaditi vaš mogući transfer do zračne luke ili do autobusne stanice da dođete po njega. To je jedan znak pažnje, dio vašeg vremena pri kojim ćete, zasigurno, steći naklonost gosta.
#2 Koja je vaša priča
U turizmu je svaki posao magija. Na vama je da ga učinite još zanimljivijim i autentičnijim. Pitajte se po čemu ste to različiti od drugih. Vjerujte, tu leži vaša magija. Ako nudite uslugu – što je to po čemu vas pamte vaši gosti? Ako je to proizvod po čemu se taj vaš proizvod razlikuje od nekog drugog? Prestanite brendirati svoje proizvode i usluge i počnite se povezivati sa svojim gostima. Oni žele vaše srce, vaše osjećaje, ono ljudsko u vama. Oni žele osjetiti i povezati se s vašim vrijednostima. Osmislite svoju poruku tako da je stvarno unikatna i da ocrtava baš vas i vaše vrijednosti i uvjerenja. To gost traži. Idealni gost ne želi biti broj. On želi biti netko koga ćete tretirati s pažnjom i srcem. Budite čovjek koji ima interes za drugog čovjeka, a ne samo ime koji ima dobar vizual. Kad ih upoznajete sa svojom pričom pobrinite se da bude zanimljiva, vezana uz vas, autentična i jedinstvena. Ljudi se vežu uz vašu priču. Ljudi kupuju vašu priču, imajte to na umu kad stvarate svoju.
#3 Kvalitetna fotografija je ključ uspjeha
Prvo u što biste trebali uložiti svakako je kvalitetna fotografija. Kvalitetna fotografija donijet će vam najviše pozitivnih kritika, a time i gostiju. Dobra fotografija je ključna stvar u marketingu. Kako su gosti sve zahtjevniji, jasno je da što god radili u turizmu nikako nemojte oglašavati bez kvalitetnih fotografija. Ukoliko vi postavite uz opis fotografiju koja nije kvalitetna, vaš idealni klijent otići će kod onog tko će imati kvalitetniju. To iznajmljivači jako dobro znaju te zbog toga i ulažu mnogo truda i novaca u kvalitetu svog turističkog subjekta. Međutim, tu nije kraj. Oni znaju da moraju privući gosta i da do njega mora doći taj doživljaj koji nudi. Budući da se danas sve događa na internetu, ne treba posebno spominjati što na osobu koja gleda u ekran najviše utječe. Naravno, to je fotografija. Ne zaboravite da je danas na internetu sve preplavljeno različitim informacijama i da imamo samo nekoliko sekundi na raspolaganju da u masi ponuda privučemo pažnju gosta. Uložite u kvalitetne fotografije jer ta će vam se investicija zasigurno vratiti.
#4 Web stranica i društvene mreže vaša su osobna iskaznica
Izuzetno važan detalj predstavljanja svog proizvoda i usluge na internetu je kvalitetna web stranica. Ovdje će se vaš potencijalni gost zadržati upravo toliko koliko mu treba da vam pošalje mail ili, pak, da u trenutku sklizne na drugu zanimljiviju web stranicu. Web stranica ne mora nužno biti skupa. Uz malo truda i vremena može biti izvrsna. Fotografije već imate. Kvalitetne, naravno. Sad je na vama da stvarate tekstove koji vas opisuju, vaš proizvod, uslugu, ono po čemu ste drugačiji od drugih i sve ono što želite da vaš gost zna o vama. Ona mora biti kompletna, jednostavna i brza. Tu su, svakako, sva ona pitanja i odgovori koje vam gosti najčešće postavljaju, sve ono što mogu posjetiti kad dođu k vama i, naravno, kontakt na koji vam se mogu javiti. Nikako ne samo obrazac putem kojeg mogu doći do vas nego i broj telefona, mobitela, email, Facebook, Instagram, Twitter, You Tube i sve druge društvene mreže putem kojih mogu pratiti vaš rad, ali pod uvjetom da ste redoviti i aktivni na istima. Ukoliko ste iznajmljivač svakako preporučamo da služi i rezervaciji uz sve bitne informacije za gosta i rezervaciju pa ako želite možete objaviti i cjenik. Vaš idealni gost znat će cijeniti dobru i korisnu web stranicu i neće oklijevati poslati vam upit i odlučiti se upravo za vas. I ne zaboravite nešto jako važno! Prevedite web stranicu na što više stranih jezika i neka to učini izvorni govornik, da bude autentična.
#5 Ugodite svom idealnom gostu poklonom dobrodošlice
Poklon je prvi kontakt vašeg gosta s vašim proizvodom ili uslugom. Želite li lojalnog gosta ili kupca svakako ga nečim iznenadite. To može biti mali znak pažnje pri dolasku u obliku nekog domaćeg proizvoda ili čokoladica koja je uvijek rado viđen poklon na jastuku. Neki domaćini vole ugoditi gostu i svežnjem lavande koja širi ugodne mirise po sobi, a neki jednostavno složenim ručnicima u obliku srca ili labuda. Jednostavno radi se o gesti kojom ćete sigurno kupiti svog gosta i učiniti da vašu uslugu zapamti. Ne zaboravite da je danas besplatan Internet nezaobilazan dio ponude, osim ako se baš ne radi o robinzonskom turizmu gdje gosti dolaze zbog osame i mira i bez doticanja s vanjskim svijetom.
#6 Prigovor gosta je dar vama
Svaki posao s ljudima donosi i reklamacije, pritužbe i žalbe klijenata. Tako je i u turizmu. Prihvatite pritužbu gosta kao poklon. To vam je prilika da unaprijedite svoju uslugu. Na prigovore gostiju uvijek gledajte kao na još jednu priliku da budete bolji. Svaku pritužbu upisujte u rokovnik i pronađite svakoj rješenje. To je ono što će vam pomoći da budete spremniji za buduće goste i više ne napravite istu pogrešku, ali će pomoći i drugim zaposlenima da se znaju nositi s istom pritužbom. Ne uzimajte pritužbu osobno i riješite je u što kraćem roku te pokažite da vam je stalo do gosta i da ćete učiniti sve da gost osjeti koliko vam je važan. Gost nije uvijek u pravu, ali on vam daje plaću. Zapamtite da se svaki četvrti gost žali, a onaj koji je nezadovoljan i ne žali se prenese svoje nezadovoljstvo na 10 do 20 ljudi oko sebe. U svijetu društvenih mreža ta se brojka multiplicira. Mislite na svoju reputaciju i učinite sve da vaš gost bude idealan baš za vas.
#7 Kad gosti odlaze to nije kraj
Ukoliko gosti odlaze zadovoljni uslugom, pažnjom i kvalitetom svog posjeta velika je mogućnost da vam se isti gosti opet vrate. Sve je više vlasnika manjih smještajnih objekata koji poznaju svakog svog gosta osobno, koji mu redovno čestitaju rođendan, koriste priliku da mu pošalju svoj newsletter ili barem mail zahvale nakon odlaska. Možda ste takvom gostu spremni ponuditi i neki popust u određeno vrijeme pa će to sigurno znati cijeniti i ponovno doći.
Ako se još uvijek pitate je li svaki gost vaš idealni gost znajte da morate prvo razmisliti o sebi i svom poslovanju. Pitajte se koje vrijednosti, uvjerenja i vrline cijenite. Plaćate li vi svojim dobavljačima? Odašiljete li vi prema gostu osjećaj idealnog domaćina? Jeste li vi voljni platiti cijenu koju tražite za svoju uslugu ili proizvod?
Tražite baš svoju nišu, učite o svojim gostima i što vole, vodite ih prema njihovom odmoru iz snova i otvorite se prema gostima koji dijele iste vrijednosti kao vi.
I, zapamtite, nije svaki gost, vaš idealni gost.
